台大國際商業營 11/23 20:00

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你是不是曾經在搜尋引擎查了個關鍵字（如台北旅遊）後，在其他社群軟體上不斷收到相似關鍵字的各種廣告推送？

 

你是不是曾經在餐廳裡寫過問卷調查，問你今天餐點滿不滿意、服務品質、整體環境如何之類的問題？甚至若你覺得不滿意，餐廳還會額外送小禮物給你？

 

其實這些都是企業和你的溝通渠道，經由紀錄消費者的評價重新檢核服務或產品是否切中你的需求。

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| 顧客關係管理 |

 

顧客關係管理，Customer Relationship Management（簡稱CRM），為企業透過管理個別顧客資料及每個「顧客接觸點」，將顧客予以分類，並建立完善的顧客行銷流程，來提高顧客忠誠度、極大化顧客價值。

 

公司主要核心問題：要賣什麼產品？目標客群是誰？如何將產品準確行銷以吸引目標客群成功購買？皆和顧客關係管理脫不了關係。

 

藉由顧客關係管理，企業得以分析積累的顧客資料，維繫原有顧客、拓展獲取新客，為精準行銷前的必備管理流程。

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|  顧客發展流程五階段  | 

 

顧客依序可分為五階段，陌生客群、造訪者、潛在買家、客戶、推薦者，顧客成功購買商品後即成為客戶，但因為前期的行銷成本等投入較大，企業若無法促成該顧客的後續購買、成為忠實顧客進而推薦產品，仍無法獲取利益。

 

因此，如何耕耘顧客關係，將客戶提升成為推薦者，以提升「顧客終身價值」，成為現今企業在行銷、銷售上的重要議題。

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|  B2B與B2C的顧客關係管理  |

 

B2B與B2C的CRM管理雖然有相同的服務精神，但實際操作上仍有極大的差異。

 

B2C的CRM管理針對單一個人消費者，隨著社群網絡興起，行銷渠道越為多元，企業累積大量行銷投放的資料，而失敗的行銷投放在顧客關係管理中得以展現其經濟價值，若某用戶拒絕點選行銷內容推送，企業同時得以分析先前設定的客群與特定產品的適配性，並再次投放行銷內容，制定企業專屬完善的行銷旅程。

 

B2B的CRM管理針對所在的整體產業鏈，尚需調查該產業的上下游關係企業的銷售現況，以降低下游產業受上游產業不穩定性訂單的負面影響。

 

 

|  超市啤酒與尿布的秘密  |

 

「沃爾瑪超市啤酒與尿布」的故事即為成功顧客管理的案例，美國知名超市品牌沃爾瑪在透過銷售數據的統計發現，週五尿布和啤酒銷售量成正向關係。在分析顧客接觸點，沃爾瑪發現一般丈夫在週五下班後，若要買家裡孩子的尿布，同時會犒賞自己杯啤酒。

 

因此，沃爾瑪後續採用合購策略，固定在週五把尿布跟啤酒擺在同一區，成功提升兩項商品銷售量30%。

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每個顧客回應對於企業是珍貴的分析資料，如果你拒絕點開湧入郵箱的廣告信、如果你忽略在網站上推送的廣告，小筆資料彙集成分析數據後，則能讓企業審視應該在上面平台針對怎麼樣的客群進行廣告投放、設計行銷旅程企劃。

 

顧客關係管理也因此可以達到雙贏的局面，讓週五下班後還要去超市的先生多犒賞自己杯啤酒，在更高滿足消費者需求的同時，增加企業獲利。

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